「ひとりひとりが医療機関の顔です」
さる5月21日（木）スタッフ一同で医療タイムス主催の浅羽恵さんを講師としてお迎えした接遇セミナーに参加してきました。
表題の「ひとりひとりが医院の顔です」というコピーに非常に好感が持てます。
テキストの最初のページに
・患者さん・ご家族に対する社会人としてのマナーは身についていますか？
・業務意識と役割意識、どちらもきちんともっていますか？
・患者さんから見られていることを知っていますか？
・患者さんの様子、反応をきちんと見ることが大切です
・患者さんの気持ちを受け止めましょう
・思い込みから生まれる言動に気をつけましょう
・ひとりひとりに医院の顔としての責任があります
・医院のスタッフとしての対応力、表現力を身につけましょう。
とあります。こういう項目をいろいろな事例を通して、学ばせて頂きました。
気持ちはあっても、その表現の仕方で相手のとらえ方は千差万別です。特に電話の応対は非常に難しいことが新人のスタッフにも分かってもらえたようです。
「あなたこと、あなたの思っていることを私も大切に思っていますよ！」それを具体的に表現することが接遇です。
医療の場面では、様々な行き違いからトラブルになることが少なくないように聞いています。ちょっとした気遣いで、そんなトラブルがきっと回避でき、もっとすてきな関係が創っていけるように、こういう研修にも積極的に参加していきたいと考えています。